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Je vais poser quelques questions à Alexandra Francon, Community Manager.

Bonjour Alexandra, peux-tu nous présenter le métier de Community Manager ?

Bonjour ! Le community manager est celui (ou celle) qui est chargé(e) de veiller à ce qu'on dit d'une marque sur le web, créer une communauté autour de celle-ci en se rapprochant des préoccupations des consommateurs/utilisateurs, en se montrant à leur écoute, en toute transparence.

On ne doit pas "décider" d'aller sur les réseaux sociaux parce que c'est la mode ou parce qu'un concurrent y est. Une réflexion en amont est nécessaire. Il est important de réfléchir aux moyens humains et financiers dont on dispose et au temps qu'on peut consacrer. Il ne faut pas démarrer en espérant 1000 "fans" du jour au lendemain, cela prend du temps et demande beaucoup d'investissement personnel.

Ce mot très à la mode en ce moment semble cacher un métier de communiquant finalement plus ancien. Pour toi qu'est ce qui a changé dans ce métier ?

Je n'ai jamais vraiment abordé le community management comme un "métier". J'ai commencé à fréquenter des forums il y a une dizaine d'années. Petit à petit je suis devenue modératrice, puis j'ai appris à gérer le contenu de sites internet et participé à des rencontres "réelles" avec des personnes membres des forums. J'étais alors étudiante en langues et ça m'a donné envie de me tourner plutôt vers la communication. J'ai intégré l'IUP Information Communication de Clermont-Ferrand où j'ai appris les bases de la com, indispensables pour élaborer une stratégie, définir des messages. En parallèle j'ai continué mes activités sur le web, ouvert plusieurs blogs. Je n'ai jamais "revendiqué" être community manager, on a fait appel à moi assez "naturellement" d'abord pour un stage puis ensuite pour des missions (je suis actuellement autoentrepreneur).

Les réseaux sociaux sont-ils inévitables pour la croissance d'une boutique en ligne ?

Aujourd'hui les réseaux sociaux sont une force pour une boutique en ligne. Le nombre de personnes présentes sur Facebook et sa viralité sont des aides précieuses pour une boutique en ligne, surtout quand elle démarre et qu'elle est complètement inconnue sur le web. Mais ça ne suffit pas, il faut travailleur dur.

On peut créer une page fan, on peut intervenir sur d'autres pages fan, dans des groupes, afin de se faire connaître, montrer son savoir-faire, parler de ses produits. Attention, il ne faut pas tomber dans le spam et agir avec subtilité !

On entend parfois "poster un statut Facebook, c'est facile !". Pourtant ton métier est bien plus que ça. Que répondrais-tu à ces réflexions que je qualifie d'idiote ?

J'ai trop souvent entendu que Facebook c'est facile, qu'il suffit d'avoir un compte pour savoir comment ça fonctionne. Non ! Comme je le disais plus haut, il y a tout d'abord une réflexion à mener et une stratégie à définir. On ne met pas un statut comme ça, puis un autre une semaine après. Je vois trop de personnes qui créent des profils pour leur entreprise (alors que c'est normalement interdit par Facebook) puis invitent des "amis" en s'adressant à eux comme à des copains. Sur Facebook il y a des CGU à respecter.

Et même si on est devant un ordinateur, il faut bien penser que les gens qui reçoivent les messages sont des humains eux aussi ! Evidemment on doit donner une touche commerciale, parler de ses produits mais aujourd'hui il y a des milliers de pages créées par des marques, qui se ressemblent.

A mon sens, c'est par l'humain qu'on se distingue. Et par pitié ne faites pas la course aux fans ! J'entends trop souvent mes clients me demander chaque semaine l'évolution du nombre de fans. L'important n'est pas là (évidemment c'est mieux d'avoir 500 ou 1000 fans, voire plus pour les grandes marques) mais une page avec 500 fans qui vit est beaucoup plus intéressante qu'une page rassemblant 2000 personnes mais qui ne se manifestent jamais !

Quelles sont les qualités nécessaires pour devenir un bon Community Manager ?

Les qualités humaines, l'empathie, la disponibilité, l'honnêteté, la transparence, la persévérance et l'originalité figurent parmi les qualités les plus importantes. Sur Twitter, ou à travers des discussions dans des rencontres "réelles" trop de gens s'imaginent qu'être community manager c'est facile, IN et qu'on passe sa vie entre s'amuser sur Facebook et se montrer dans des soirées "branchées".

Certains ont fait ce choix mais la vraie qualité d'un community manager est de réussir à faire parler de la marque qu'il représente tout en s'effaçant. C'est un travailleur de l'ombre qui ne compte pas ses heures. Parfois il faut aussi savoir être disponible le week-end, pendant ses vacances (c'est encore plus vrai avec le statut indépendant).

As-tu des blogs personnels ? Combien de temps passes-tu à la gérer ? J'ai plusieurs blogs personnels effectivement. Au départ j'en avais un, sur lequel j'abordais plusieurs sujets. Petit à petit j'ai fait le choix de dissocier chaque thématique, en optant pour le blog "de niche". J'ai un blog sur le thé, un sur les cosmétiques, un de cuisine, etc. J'ai du en laisser d'autres de côté par manque de temps.

Cela prend beaucoup de temps à gérer mais c'est mieux pour les lecteurs. Quelqu'un qui aime les cosmétiques n'aime pas forcément le thé ou la course à pied. Je ne compte pas le temps que j'y passe, c'est avant tout un loisir, une passion, une façon de prolonger l'expérience (sans voir dans ce terme la notion de cobaye !). Je dois passer peut être une vingtaine d'heures chaque semaine sur mes différents blogs. Ces derniers temps j'en ai privilégié un, mon objectif est d'essayer de rééquilibrer entre les différentes thématiques.